Tag.
Ja: Es ist ein Weilchen her, dass ich mich hier im Blog ausgetobt habe und ja: es wird Zeit, dass sich das ändert.
Heute zum Beispiel.
tl;dr Eine weitere Episode aus meinem Erfahrungsschatz mit dem weltbesten Support von Philips.
Ich berichte wieder einmal aus der Reihe “Selbstversuche” & “Bauarttoleranzen” und freue mich heute besonders, von eben solchen Bauarttoleranzen sprechen zu können, da es genau um den Hersteller geht, der mir vor ein paar Jahren dieses Wörtchen ersteinmal beigebracht hatte.
Einige von Euch werden sich vielleicht an meinen nigelnagelneuen Philips-Fernseher erinnern, der nach kurzer Zeit die Geräuschkulisse eines Maschinengewehrs nachahmte und dies gerne auch mitten in der Nacht tat? Diese durchaus als enorm zu bezeichnende Lautstärke wurde seitens Philips als “Bauarttoleranz” bezeichnet: Es sei schliesslich “ganz normal, wenn ein Fernseher im ausgeschalteten Zustand Geräusche mache…“. Klar: Aber nicht solche! Ursache war seinerzeit ein defektes Netzteil, das erst nach ewigem Hin und Her und zahlreichen Bearbeitungsnummern ausgetauscht wurde. Seither läuft die Glotze übrigens ganz wunderbar.
Heute widme ich mich aber der neuen Kaffeemaschine, einer “Saeco Minuto”. Dass das Gerät überhaupt “Saeco” heissen darf, finde ich nach heutigem Kenntnisstand irgendwie gruselig: Ihr Vorgänger in unserem Haushalt war eine “Saeco Magic Profi”, die ich gebraucht übernommen und genutzt habe. Sie kam auf ein stolzes Alter von über 15 Jahren und tat bis zuletzt, was sie sollte: Guten Kaffee zaubern.
Dieses Modell hier ist offenbar etwas kurzlebiger ausgelegt: Anstelle eines soliden Metallgehäuses, erwirbt man für einen UVP von 399€ ein wenig Plastik mit Blingbling-Display und Keramikmahlwerk. Auch wenn der Kaffee durchaus vorzüglich schmeckt, reicht die Verarbeitungsqualität der Maschine bei Weitem nicht an das heran, was man sich unter dem einst so guten Namen “Saeco” vorstellt.
Gekauft wurde das Teil am 14.09. bei meinem Lieblings-Onlinehändler, der in der Lage war, die Bestellung per “Evening Express” noch am Abend der Bestellung zuzustellen: Hurra, war doch just am Morgen des 14. die Vorgängermaschine endgültig draufgegangen.
Nur 6 Wochen später die Ernüchterung: Es gibt abermals keinen Kaffee. Nicht, weil er ausgegangen war – nein – weil das Gerät einfach kein Wasser mehr ziehen wollte. Kurzerhand im Shop auf “Gerät zurücksenden” geklickt die nächste Enttäuschung: Man kann nur innerhalb von 4 Wochen einen Umtausch starten… shit!
Was das genau heisst, hatte ich wohlwissend verdrängt: Den Philips-Support anrufen. Hier erwartete mich ein furchtbar motivierter Support-Mitarbeiter, der mich ganz im Sinne von “Selbst schuld, wenn Sie unsere Produkte kaufen” abfertigte und obendrein durchaus eigenartige Fragen stellte:
- Wann haben Sie das Gerät denn zuletzt entkalkt?
- Hallo? Die Maschine ist 6 Wochen alt? Aber ja: Sie wollte schon nach 2 Wochen entkalkt werden – ist jetzt also 3-4 Wochen her…
- Reinigen Sie das Gerät regelmäßig?
- Nein: Ich kaufe einfach regelmäßig neue Kaffeemaschinen, weil ich für so einen Mist keine Zeit habe
- Können Sie den Wassertank bitte von aussen trockenwischen und das Innere des Gehäuses ebenfalls? Möglicherweise ist der Sensor verwirrt…
- Sicher ist’s der Sensor. Guter Ansatz. Getan und…Kein Erfolg.
- Wiederholen Sie den Spül-Lauf des Apparats bitte einige Male: Möglicherweise erledigt sich das Problem dann wieder. Ich gebe Ihnen eine Bearbeitungsnummer, sollte dies keinen Erfolg bringen…
So war es – also wieder dort angerufen. Nun meldete sich eine Support-Mitarbeiterin, die allerdings ebenso motiviert daherkam, wie Ihr Kollege einige Minuten zuvor. Vielleicht war dort auch die Kaffeemaschine kaputt und alle furchtbar schlecht drauf? Man weiss es nicht genau.
Obwohl ich eine Bearbeitungsnummer hatte und man mich offenbar im System gefunden hatte, stellte mir die Dame dieselben Fragen und setzte sogar noch einen drauf:
- Fetten Sie bitte die Brühgruppe…
WTF? Das Gerät zieht kein Wasser und die Brühgruppe – immernoch gerade einmal 6 Wochen alt – soll schuld sein? Nun ja: Man lässt eben nix unversucht, stellt aber schlussendlich fest, dass auch dies keine Besserung brachte.
Also erneut zum Hörer gegriffen, um diesmal ebenso motiviert und launisch daherzulabern, wie mein erneut übermotiviertes Support-Helferlein am anderen Ende der Leitung, um die Dame davon zu überzeugen, dass die Kiste kaputt ist und dringend repariert oder gerne auch ausgetauscht werden muss.
Nach einer gefühlten halben Stunde Belehrung, wie die Gesetzeslage in Deutschland aussieht und man nicht einfach Geräte umtauscht, die schon satte 6 Wochen alt sind, kam der wohl prägnanteste Teil des Gesprächs, den ich bis heute noch im O-Ton wiedergeben kann: Die Erklärung, wie ich die Maschine verpacken und zurücksenden muss. Wichtig ist nämlich, dass das Gerät GEREINIGT(!!!) eingeschickt werden muss.
Erwähnte ich schon, dass die Maschine gerade 6 Wochen alt war, bevor ich sie einschicken musste?
Nun… die Einsendung geschah Mitte letzter Woche. An ein Reperatur-Center, dem man in diesem Internetz selbstverständlich nur Gutes, einen hervorragenden Umgang mit dem Eigentum der Kunden und eine ausgesprochene Kompetenz nachsagt: Das Euro-Repair-Center nämlich, das in Föhren ansässig ist (das ist in der Nähe von Trier), bestätigte mir nun – also etwa eine Woche nach dem Versand der Maschine – den Erhalt meines Serviceauftrags. Ich hoffe natürlich insgeheim, dass auch die dazugehörige Kaffeemaschine dort eingetroffen ist.
Nun heisst die Devise: Abwarten, wann und ob etwas passiert und ob die Herrschaften ausser Kaffee kochen auch wirklich Reperaturen durchführen können. Meine Internet-Recherche zu bisherigen Serviceaufträgen von Leidensgenossen und -genossinnen lässt mich tatsächlich frohlocken: Möglicherweise habe ich schon im Frühjahr 2015 wieder eine funktionale Kaffeemaschine in der Küche stehen – ob es dann auch noch die von Saeco Philips ist, wird sich zeigen…
Hach ja: Ich liebe Montagsgeräte 😉
Sollte sich zwischenzeitig etwas tun, werde ich diesen Blogeintrag selbstverständlich gerne aktualisieren.
Montag, 10.11.2014
Heute ist es doch tatsächlich soweit: Die Maschine ist – ohne Ankündigung oder zwischenzeitige Information, woran es den gelegen hat – auf dem Weg zurück zu mir. Ob ich mich darüber freuen kann, werde ich morgen wissen, sobald ich mir einen Eindruck verschaffen konnte.
Dienstag, 11.11.2014
Der Wahnsinn: Endlich wieder richtigen Kaffee trinken können. Tatsächlich kam die Maschine heute zurück und sie macht auf den ersten Blick auch einen ordentlichen, ersten Eindruck. Laut Papier wurde ein “Flowmeter” getauscht – das sind so kleine Geräte, die den Durchfluss des Wassers messen sollen. Der Kaffee kommt wieder schmackhaft und schnell aus der Maschine – hoffen wir, dass es diesmal länger hält.