Ein Erfahrungsbericht.
Für zufriedene Kunden und flexiblen Service war Sky – wie ich die Tage erfahren musste – wohl noch nie bekannt. Besonders schmerzlich ist dabei vor allem die Art und Weise, wie man mit Kunden umgeht, weshalb ich heute einmal darüber berichten möchte, was es wirklich präzise heisst, “was Besseres zu sehen”.
Seit geraumer Zeit bin ich Sky-Kunde und empfange das Programm über einen kleinen HD+-Receiver namens “Technotrend TT-micro S835 HD+” .
Gelockt durch ein wirklich gutes Angebot, einen schicken Festplattenreceiver in weiss für nur 99€, entschied ich mich schliesslich dazu, meinen kleinen Receiver gegen etwas Neues auszutauschen und eine Zweitkarte für zusätzliche 12€ / Monat zu ordern: Ich könnte also sowohl im Schlafzimmer, als auch im Wohnzimmer Sky schauen und hätte zudem einen günstigen Festplatten-HD-Receiver?!
Zugeschlagen!
Das Gerät traf zügig bei mir ein: Wenige Tage nach meiner Bestellung, am 23.11., war es dann soweit: Was ein Spaß =) Der Geruch neuer Technik lag in der Luft und die Freude war enorm. Ich habe das Baby natürlich gleich angeschlossen und wartete auf die Freischaltung der Smartcard, während ich das Begleitschreiben las. Nun die Überraschung: “Bitte senden Sie Ihre alte Smartcard an Sky zurück”… Hä?
Eine Zweitkarte fand ich dann tatsächlich auch nicht im Karton, weshalb ich mich vertrauensvoll an den telefonischen Support gewendet habe. Hier sagte man mir, dass meine Bestellung – aus welchen Gründen auch immer – nicht als Bestellung “mit Zweitkarte”, sondern als völlig neuer Vertrag gebucht wurde.
Es handele sich um einen Fehler bei Sky, sagte mir der freundliche Supporter ein Weilchen später dann – er musste erst mit der Fachabteilung Rücksprache halten.
Weiter täte es ihm furchtbar leid, aber eine Zweitkarte könnte ich wohl mit meiner Bestellung nicht erhalten: Ich hätte laut Computer einen neuen Vertrag gebucht, da ich ja schliesslich noch eine alte “S02”-Karte habe… .oO( und das Bestellsystem dann einfach davon ausgeht, dass ich in Wirklichkeit ganz etwas anderes bestellen wollte, als das, was ich angeklickt habe? )
Dummerweise gibt es bei Sky auch keinerlei Bestätigungs-Emails, so dass man sich von der Richtigkeit seines Klicks nicht noch einmal überzeugen kann: Wofür auch?
Nun der Knaller: Obwohl ich – wie ich dachte – alles wie bestellt daheim hatte (sky+-Receiver und 2 Smartcards), möge ich doch bitte den Receiver samt Smartcard zurückschicken und meine Bestellung erneut aufgeben. Dann aber bitte unbedingt telefonisch, damit es nicht erneut zu solch einem Durcheinander kommt.
Gesagt: Getan…
Am Tag der Rücksendung, den 24.11., rief ich erneut die Hotline an, um einerseits über die erfolgte Rücksendung zu berichten und andererseits die korrekte Bestellung zu formulieren. Hier zeigte man sich nun plötzlich verwundert, dass ich alles schon zurückgeschickt habe. Kurz darauf eröffnete man mir dann für meine neue Bestellung, dass eine Zweitkarte mit dem von mir gewünschten Receiver 149€ kostet. Tatsächlich: Im Kundenportal fand ich einige Klicks neben dem schicken Angebot den Standard-Bestellprozess für Zweitkarten, wo der Receiver für den teureren Preis zu haben ist.
Dieses Angebot gefiel mir nicht wirklich, weshalb ich noch einmal nachfragte, was nun mit meiner ursprünglichen Bestellung ist: Da man mir dieses Angebot nicht telefonisch geben könnte, müsste ich das Ganze unbedingt online bestellen. Hä?
Nun – fuhr die Dame fort – es gäbe ein viel besseres Angebot für mich: Da ich ja erst kürzlich eine Paketerweiterung gebucht hätte, könnte ich auch diese Bestellung widerrufen, um dann – obacht – dieselbe Paketerweiterung in Verbindung mit einem sky+-Festplattenreceiver für unschlagbare 49€ bestellen zu können. Die Zweitkarte könnte ich dann dazu bestellen und würde insgesamt weniger bezahlen. Allerdings müsste ich dann auch meine alte Smartcard zurückschicken (um sie dann anschliessend neu zu bestellen – klingt logisch, oder?).
Selbstverständlich habe ich dann auch meine Paketerweiterung widerrufen und warte nun seit eben jenem Tag darauf, dass mein Widerruf verarbeitet wird. Zwar konnte man mir meine Widerrufs-Email am Telefon vorlesen: Verarbeiten jedoch leider noch nicht.
Den Receiver darf ich übrigens, laut aktueller Abrechnung, bezahlen. Und das obwohl er nachweislich bereits seit über einer Woche wieder bei Sky ist.
Ich vermute, dass ich allein mit dem ordnungsgemäß verarbeiteten Widerruf zufrieden sein werde, da ich wenig Antrieb habe, erneut bei Sky anzurufen und damit ungewollt ein neues Feuerwerk des Durcheinanders auszulösen.
Schade eigentlich: Ich vermute, dass ein Update in der Kundendatenbank den Widerruf und das ganze Hin und Her überflüssig gemacht hätte. Schliesslich hatte ich alles da, was ich bestellt hatte. Weshalb ich alles zurückschicken und widerrufen musste, ist mir bis heute ein Rätsel.
Kundenpflege der besonderen Art
Nach Vertragsabschluss habe ich festgestellt, dass ein Teil meiner gebuchten Programme, welche bei jedem ABO / Basispacket enthalten sind, bei mir nicht freigeschaltet wurde.
Diesen Mangel habe ich mehrfach telefonisch und per Mail dem Serviceteam von SKY mitgeteilt. Es wurde mir jedes mal versprochen, dass ich mich noch gedulden sollte, da die Störung noch in Bearbeitung sei.
Dieser Zustand dauerte insgesamt 6 Monate und ich habe daher das ABO gekündigt. Eine Störungsbearbeitung blieb aber weiter aus und ich habe mir erlaubt, den ABO – Betrag wegen nicht erbrachter Leistung einzubehalten.
Darauf folgte unmittelbar eine Mahnung. Dieser Mahnung habe ich per Einschreiben widersprochen, mit dem Vermerk, dass der Vertragsbruch durch SKY verursacht wurde und ich keinen Einfluss auf die Technik habe. Ich habe auch mitgeteilt, dass ich meine Kündigung zurückziehe und die Bezahlung anweisen werde, sobald die Störung beseitigt ist.
Danach erfolgte die 2. Mahnung und mir wurden alle Programme gesperrt und mit Folgekosten gedroht. Eine Zusammenarbeit zur Klärung fand niemals statt.
Dieses Verhalten hat mit Kundenzufriedenheit rein gar nichts zu tun und zeigt eher schon kriminelle Hintergründe, welche strafrechtlich verfolgt werden sollte.
Nie wieder SKY !!!